天津网 讯 城市快报记者 陈欣 “买张去西南角的票，怎么走？”“2号线在哪儿坐车？”“天津有什么好玩的地方？”“十一”假期里，天津站地铁站往来的乘客步履匆匆，北2出口的客服岗是站里最繁忙的地方，26岁的客服史丽媛微笑着解答每位乘客的疑问，用自己的方式温暖着人们的旅途。

二十分钟说话不间断

“拿好您的票。”“这边下楼右转。”……昨天上午9点，记者在客服岗见到了正在忙碌的史丽媛，她一边微笑着解答乘客的各种疑问，一边还要接过乘客的钱，帮忙购票。二十分钟时间里，史丽媛几乎没闲着，直到排队的几十名乘客都满意离开。

史丽媛在天津地铁工作了四年，两年前，她从财经大学站调到最忙碌的天津站站，每天的工作内容是在客服岗、机器岗，解答乘客疑问、帮助乘客购票、维持购票秩序等。每个地铁站都有客流高峰和平峰，但是天津站站却不太一样，每当有火车到站或者地铁进站，都是客流高峰，赶上节假日，客流量更大。一般一拨乘客到站，史丽媛就要“埋头”工作半小时，一口水都来不及喝。说是“埋头”，其实她要不间断地回答乘客的提问，不仅说话不能停，手里的业务也不能停，“最忙的时候，乘客排的队有十几米长。”

上厕所只敢一路快走

一拨乘客离开，史丽媛赶紧抓起身边的水杯，一口气喝下大半杯。平时，客服岗值班员每天要从早上8点半一直工作到晚上7点，除了中午吃饭可以稍事休息，几乎是连续工作十小时。史丽媛每次都准备两个800毫升的大水杯灌满水，半天要喝掉两杯水。用她的话说，人多时，连口水都没工夫喝，稍微休息一下，赶紧喝水润润嗓子，有时半天都想不起上厕所，而每次上厕所也只敢趁着人少的时候找人替班，然后一路快走，“这是有讲究的，如果我们一路小跑，乘客看见会误以为有什么紧急情况，引起恐慌就不好了。”

“十一”长假里，史丽媛每天值班要接待乘客两万人次，办理购票业务6000至7000次。熟练的业务，让她在岗位上游刃有余。“乘客都是匆匆忙忙的，我们要用最简洁的方式解答他们疑问。”在史丽媛看来，“啰嗦”无疑是赶路的乘客最反感的情况，所以，每次回答问题，她都会用最简洁的语言，遇到外地乘客不清楚路线，她会迅速撕下便利贴，写上地名、如何换乘等提示语，方便乘客找路。