3月5日，国务院总理李强在政府工作报告中指出，今年要“深入实施提振消费专项行动。激发居民消费内生动力和促消费政策并举，推动消费持续增长”，要“加强消费者权益保护”。

寿险行业头雁——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）始终坚持将消费者权益保护作为落实党中央决策部署的重要内容，作为公司高质量发展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持续筑牢“大消保”格局，不断推进各项消保机制深化运行，持续提升客户体验，加大纠纷化解力度，创新国寿特色金融教育，消保工作水平稳步提升。

筑牢“大消保”工作格局

中国人寿遵循“1228”消保工作思路，坚持“以人民为中心”的发展思想，全面实现消保工作全员参与，全面推进消保工作全流程管理，提升消保工作重视程度，提升公司消保工作水平，深耕消保组织管理、制度与流程管理等八方面工作，将消保贯穿于公司经营全流程，建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力推进各项消保机制实现从有到优的跨越。

消保理念深植人心。在企业文化体系的信条“诚实守信”中强调消保工作重要性，践行“用心守护 放心托付”的国寿消费者权益保护文化，营造“人人重视、人人参与”的良好氛围。

夯实消保机制运行。建立产品开发、服务规则、宣传材料等分类消保审查标准，及时更新审查要点，严把产品和服务入口关，从源头上杜绝侵害消费者合法权益的情况。扎实推进消保培训，持续建设“消保优秀课程专栏”。靶向开展客户信息保护专项检查，及时落实监管新规要求。

加强营销行为管控。适当性管理拓展深化，严格落实监管要求，在消费者投保前中开展适当性评估。积极参与行业协会保险产品适当性管理自律规则相关制定工作。营销行为合规紧抓不懈，建立个险渠道销售能力资质分级管理体系，监测营销宣传活动，开展销售队伍合规培训，多维发力，筑牢销售合规防线。

擦亮“国寿好服务”品牌

中国人寿始终将“以客户为中心”作为服务根本宗旨，持续巩固并升级传统服务优势，确保线下服务网络的亲切、便捷与高效触达，让专业、温暖的服务始终可感、可及、可信赖。同时，加速推进数智化运营服务转型，依托大数据、人工智能等前沿技术，打造线上线下融合、智能精准的客户交互平台，显著提升服务响应速度、运营效率与个性化体验。

传统服务暖心升级。柜面服务焕新体验，超802家柜面完成焕颜改造，为老年客群配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等适老化及无障碍设施设备，专人陪同，辅导智能设备使用，专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。在全国柜面开展“长者陪伴课堂”等体验活动。专线畅通全程守护，95519服务热线自动识别老年人客户并提供人工服务，专为老年客户打造了“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道，53种方言座席无感转接，让老年客户交互更舒心、自在。增值服务广泛触达，“616客户节”“听名医 讲免疫”等多元增值服务活动覆盖客户超5366万人次。消费者满意度指标表现处于金融服务业较高水平，人身险服务质量指数连续三年保持行业前列。

智能服务效能跃升。智能服务形成全场景矩阵，中国人寿寿险APP全新改版，累计注册用户近1.7亿人。升级“国寿知音”95519智能语音导航，实现高频来电人工服务转向智能服务，年服务量超3600万人次。适老化应用助力跨越数字鸿沟，APP开发上线“尊老模式”，具备界面功能精简、字号更大、语音交互等功能，推出智能语音报案功能，实现老年客户理赔报案零录入，是行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。

理赔服务方便快捷。全流程无人工理赔实现突破，符合条件的赔案全流程无人工干预即可结案，较传统模式时效缩短超90%，并在医保数据对接的助力下，部分地区无人工率超50%。“免材快赔”极速办理，提交理赔申请最快仅需8秒，2025年服务客户超9万人。理赔直付顺畅无感，全年理赔直付服务817万人次，理赔金额超43亿元，其中一站式结算服务“出院即可赔”服务530万人次，理赔金额近16亿元，实现免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”无感服务。“重疾一日赔”关怀速达，2025年服务客户23.4万人次，理赔金额超106亿元。

创新“三前置”纠纷治理模式

中国人寿将新时代枫桥经验“矛盾不上交、就地解决”的核心要义转化为可落地的消费纠纷治理行动，通过创新打造“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”的“三前置”客户纠纷治理模式，构建多类预警模型及闭环处置体系，最大限度将矛盾消解于未然、风险化解于无形。同时大力整治“代理退保”黑灰产，助力营造清朗的行业发展环境。

将前置化解消费者不满作为重要内容融入日常客户经营，积极发挥基层销售人员的触点优势，主动联系客户进行疑问解答及相应服务，及时化解客户不满，提升客户对公司的认可度和服务满意度。

顺应互联网时代客户社交沟通习惯，以企业微信为媒介，创新建设面向客户的新型服务触点——官方企微客服，并在线受理及处理客户纠纷。该模式在线实时响应客户纠纷诉求，对于简单纠纷快速提供解决方案，对于复杂纠纷及时纾解、安抚客户情绪，对接线下投诉处理团队跟进，依托全国84个纠纷调解服务专区就近解决，并为客户提供投诉处理进展的在线咨询通道，畅通客户与公司之间的联系。

此外，中国人寿还聚力整治“代理退保”黑灰产，下发风险提示、异常投诉申报指引、黑产视频举报指引等支持工具，联动各界力量形成全社会打击合力。

探索“消保+”特色金融宣教

聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，中国人寿创新“消保+”模式，抓实金融教育宣传机制从“建起来”到“转起来”，将各类金融消保知识与消费者日常生活场景、公司服务场景有机结合，宣传对象从“公众化”到“分众化”升级，持续挖掘探索教育宣传新模式、新角度、新方向，深入、广泛、长效宣传，不断提升消费者金融素养和金融安全意识，推动金融教育工作服务经济社会发展大局。

营造线上宣传新热潮。充分利用公司官方网站、微信、APP等线上宣传阵地，广泛对接媒体机构，开展丰富多彩的消保教育宣传活动，向广大金融消费者普及基础金融知识、提示金融风险、宣传消保理念。持续举办“相约星期二 消保进行时·金融保险知识答题”活动。创新推出“消保云乐园”金融教育线上平台，通过3D立体乐园打造“百事摩天轮”“风险规避过山车”“消保奇遇剧场”等板块，提升金融教育的实用性、趣味性。

打通线下“最后一公里”。消保教育基地常态宣传，利用网点优势，将全国近2500家柜面打造为消费者权益保护教育宣传基地，配备充足的教育宣传资源，将日常客户来访、业务办理、活动体验等各个客户触点环节融入金融知识普及。 “五进入”活动下沉重心，广泛开展“进商圈、进社区、进企业、进农村、进校园”的“五进入”活动，聚焦重点人群与重点区域，构筑多元金融知识宣传阵地，针对不同消费群体反映的难点、焦点问题，答疑解惑，帮助消费者更好地维护自身权益，提升风险防范意识。

打造喜闻乐见的宣传精品。聚焦不同人群的热点话题，通过“内容破圈+形式焕新”双轮驱动，打造兼具社会热度与专业深度的宣传作品。例如，策划“非遗扬自信·用心护托付”系列活动，原创“非遗+消保”系列短视频，聚焦诚信经营、产品适当性、保险保障等方面，深度融合中华优秀传统文化与中国特色金融文化，增进消费者对保险的认知与信任。

中国人寿表示，将坚定不移在金融监管总局和行业协会的领导下，始终胸怀“国之大者”，以更高站位、更强担当、更实举措，持续筑牢消费者权益保护发展根基，全方位锻造服务能力，矢志提升消保管理质效与水平，奋力谱写金融为民新篇章，全力以赴为人民美好生活保驾护航。

（稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司）